文能精通外语,武可抓捕罪犯,这些人才为什么去做客服?

益群网 2019-08-22 14:39:31

在我们的印象里,电话客服可能是最平凡的工作,拿着不算多的薪水,每天坐在电话前面对千百个顾客的咨询。在AI时代,电话客服可能是最快被取代的工作。

不过,最近看到有媒体对电商客服进行了探访揭秘,才发现他们每个人都有自己鲜活的人生,每个人都在自己的岗位上踏实奋斗着。尤其是,京东的客服,除了本职工作以外,几乎每个客服还有自己的一技之长。想要替代这样的客服,可是不大可能。

川妹子舒秀英是客服中的语言达人,她曾是西班牙语翻译,能够流利地掌握西班牙语和英语,曾在中铁十局委内瑞拉基建工地工作。

当时正值委内瑞拉社会动荡,80%的中国同事都被抢过。舒秀英和同事想上街买菜,都需要荷枪实弹的军人来保护。当然,舒秀英也结实了不少热情善良的当地人,异域风情让本就喜欢旅游的她大开眼界。

在海外工作一年多以后,舒秀英回到了老家四川,成为京东客服中心的一名海外客服,负责为国外客户解决难题。海外工作的经历让舒秀英特别能够理解海外用户的难处,愿意尽全力去帮助他们。在不少国家,邮政系统的混乱是个大问题,舒秀英在委内瑞拉工作时就深有体会。当客服时,舒秀英就尽量帮助用户去和当地邮政公司沟通,为客户争取正当的利益。

兰州小伙罗旭洋是客服这个行业“学霸”级别的人物。他曾是一名警察,上门为孤寡老人办理身份证、在学校门口守护学生安全、半夜处理烧烤摊的群殴、和同事一起抓捕毒贩……守护着一方平安。不过罗旭洋还有一个科学家的梦想,于是他备考3个月考上了研究生,毕业后选择到京东研发智能客服。

客服行业早已不是背话术、接电话、赔笑脸的简单工作,它也需要高科技的加持。罗旭洋的工作,就是让智能客服更高效、更好地回答用户的基础问题,也能让人工客服有精力从机械枯燥的工作中解脱出来,解决客户更复杂、更个性化的问题。

罗旭洋觉得现在的工作一点也没有屈才,“以前用正义守护一方安宁,现在研究智能客服,更好地服务上亿客户,两份工作都很有意义。”

吴臻炜的经历则更为丰富,用浪子来形容他也许并不过分。他家境优渥,上学时成绩不算理想,工作后在机场、酒店、典当铺都做过,不顺心了就窝在家里打游戏,却打出了名堂。他和几个朋友组队比赛,竟然打遍成都网吧无敌手,还加入职业战队,拿过四川地区的亚军。他曾有机会加入上海一支顶级战队,但因为想待在父母身边而放弃。

之后吴臻炜成为成都春熙路的一名城管队员,见惯了这里白日的繁华熙攘,也曾在半夜与偷偷加盖的商铺和抠走路面铜条的小偷斗智斗勇。复杂的工作让这个26岁的小伙子对人生有了更多体会。

如今的吴臻炜是京东的一名客服主管,带着几十名新人为客户服务。“很后悔我以前学习不好,走了很多弯路。”吴臻炜说,现在他经常告诉下属要换位思考、不能敷衍客户,“放在以前,很难想象这话从我嘴里说出来。”

舒秀英、罗旭洋们来自五湖四海、各行各业,客服这一项看似简单的工作,却能发挥他们的专长。看来客服需要的不仅仅是热情的态度,更需要的是专业,只有这样才能更好的为消费者服务。